Passageiros avaliam companhias aéreas

Anac cria espaço para consumidores darem notas em 11 quesitos. Metodologia da agência foi criticada

Nadja Sampaio – O Globo

Os consumidores ganharam um novo espaço para emitir suas opiniões sobre os serviços das companhias aéreas. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) criou no seu site (www.anac.gov.br) um ranking onde os passageiros podem dar notas em 11 quesitos. Criado no dia 19 de maio, o “Espaço do Passageiro” já tem 1.200 consumidores cadastrados e 1.860 avaliações. Na parte de voos domésticos, a empresa mias bem avaliada é a OceanAir, com média 7,52, seguida da Azul (7,16) e da Webjet (6,92).

A TAM e a Gol/Varig, que juntas têm 88,5% do mercado nacional, estão com médias 6,09 e 5,68, respectivamente.

Entram no ranking as empresas que já tiveram mais de cem avaliações em cada quesito. Por isso, as empresas que fazem os voos internacionais ainda não estão classificadas.

Paulo Henrique de Noronha, responsável pela área de internet da Anac, explica que o consumidor tem que se cadastrar e só depois pode fazer sua avaliação:

— As notas vão de um a dez e o passageiro pode avaliar os 11 quesitos ou só alguns. E o próprio programa faz uma média aritmética das notas. O passageiro pode dar notas quantas vezes quiser.

Agência diz que espaço não tem objetivo de fiscalização

Noronha afirma que a presidente da Anac, Solange Vieira, se inspirou no site booking.com, onde os consumidores podem dar notas a hotéis, em cinco quesitos:

— Mais tarde vamos ampliar esse espaço, abrindo uma área para fóruns de opinião e ranking de aeroportos. Também pensamos em publicar a ficha técnica de cada empresa aérea, frota e índice de pontualidade.

Solange Vieira afirma que o “espaço do passageiro” não tem a função de fiscalizar as empresas e, sim, abrir um canal de comunicação onde o cliente possa dizer o que o agrada e o que o desagrada nos serviços oferecidos pelas companhias aéreas.

Pretendemos ampliar a divulgação desse espaço e estamos estudando outras medidas de comunicação, como, por exemplo, a distribuição de panfletos nos aeroportos.

DPDC quer informação sobre atraso e cancelamento de voo

O diretor do Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor, Ricardo Morishita, afirma que o novo espaço é uma ferramenta importante e válida porque tem o consumidor no centro da iniciativa. Para ele, o que importa é a utilidade da informação, que serve para lastrear a escolha do cliente:

— Estamos trabalhando com a Anac para avançar nas informações sobre a ocorrência de cancelamento e atraso de voos. Além do preço, o consumidor precisa saber se aquele vôo costuma sair na hora ou se tem muito cancelamento.

O diretor-geral da OceanAir, José Efromovitch, afirma que a companhia está em primeiro lugar no ranking há mais de duas semanas, o que seria resultado de uma reestruturação, que voltou o foco da empresa para o mercado doméstico e o atendimento ao cliente.

— Oito meses antes de o decreto 6.523, que regulamenta o serviço de atendimento ao cliente, entrar em vigor, já vínhamos focando na melhoria dos serviços, em uma frota com conforto para o cliente, na pontualidade e no atendimento do pós-venda.

O presidente da Azul, Pedro Janot, considera a iniciativa da Anac bemvinda, mas argumenta que a metodologia tem de ser aperfeiçoada:

— Esse espaço traz a Anac para perto do público e permite que se conheça melhor o consumidor. Mas é uma avaliação pontual e não mostra todo o trabalho da empresa.

A TAM considera o ranking popular um espaço democrático, mas observa que é preciso levar em conta que se trata de uma enquete, não de uma pesquisa setorial com metodologias comprovadas, e por isso podem surgir distorções em quesitos que não dependem exclusivamente da atuação da companhia aérea.

A Webjet diz que avalia de forma positiva a criação do espaço, pois, além de ser uma forma de não-clientes conhecerem a opinião de quem realmente usou o serviço, é uma importante fonte de pesquisa para a companhia, que pode captar a percepção do passageiro em relação ao trabalho desenvolvido e serve de guia para o aprimoramento dos serviços.

A Gol acredita que toda a iniciativa que visa a melhorar o canal de comunicação entre os clientes e as companhias é benéfica ao setor aéreo brasileiro. E diz que está atenta às opiniões de seus clientes para aprimorar seus serviços.

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