A nova regulamentação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) que dá mais direitos aos passageiros quando houver atrasos, cancelamentos ou suspensões de voos pode provocar aumento nas tarifas. Segundo as companhias, as medidas terão impacto sobre o custo operacional.
Esse último item, conhecido como overbooking, vem gerando críticas. A advogada do Instituto de Defesa do Consumidor, Maíra Alves Feltrin, reclama que vai ocorrer uma regulamentação de uma prática que é ilegal.
– A resolução cria o gerenciamento de um dano que não é aceitável.
Sobre os novos direitos dos passageiros, o diretor técnico do Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias (Snae), Ronaldo Jenkins, afirma que o repasse para tarifas é uma tendência.
Jenkins diz que as empresas vão cumprir as exigências "com ressalvas" e que houve negociação para tornar alguns pontos mais flexíveis. Um deles é o ressarcimento dos passageiros que desistirem de viagens com atraso ou canceladas. O reembolso respeitando o prazo e o meio de pagamento do cliente não poderia ser cumprido no caso de compras à vista se o problema ocorrer em finais de semana ou em voos com grande volume de desistências.
Saiba antes de embarcar
ATRASO
- A empresa podia esperar até quatro horas para reacomodar os passageiros em voo próprio ou de terceiros. Com a nova norma, se a companhia tiver voo para o mesmo destino, será obrigada a recolocar seus passageiros imediatamente.
- A reacomodação de passageiros de voos atrasados terá prioridade. Também será reembolsado integralmente aquele que desistir da viagem depois de quatro horas de atraso. Essas obrigatoriedades não existiam.
CANCELAMENTO
- Em caso de cancelamento, a empresa tinha até quatro horas para reacomodar o passageiro em voo próprio ou de outra companhia. Com a resolução, agirá imediatamente.
- Por opção do passageiro, poderá ser usada outra modalidade de transporte (rodoviário, por exemplo) em cancelamento de voos. O transporte será pago pela empresa aérea.
- Se o passageiro desistir da viagem, a empresa tem de fazer o reembolso integral e imediato, respeitando o prazo e o meio de pagamento usado pelo cliente. A previsão de reembolso integral do valor pago não existia.
- Em caso de interrupção de trecho (uma conexão cancelada, por exemplo), a empresa fica obrigada a transferir o passageiro ao aeroporto de origem caso ele desista de prosseguir.
OVERBOOKING
- A empresa podia esperar até quatro horas para reacomodar os passageiros que sobrassem.
A partir do dia 13 de junho, terá de fazer isso imediatamente.
- O passageiro poderá usar outro meio de transporte, a custo da empresa.
- As companhias ficam liberadas para oferecer compensações (brindes ou descontos) aos clientes em caso de lotação. Se o passageiro ficar satisfeito, a empresa não será multada.
INFORMAÇÃO AO PASSAGEIRO
- O passageiro terá pleno direito à informação "clara e ostensiva" acerca do serviço contratado e de eventuais alterações. Não havia essa recomendação.
- A companhia está obrigada a informar sobre o atraso ou cancelamento, o motivo e a previsão de novo horário de partida. Se solicitada, terá de documentar por escrito.
ASSISTÊNCIA MATERIAL
- Depois de uma hora de espera, a empresa terá de garantir facilidade de comunicação aos
clientes por telefone ou internet.
- Passadas duas horas, precisa garantir alimentação adequada.
- Depois de quatro horas, tem de disponibilizar acomodações em local adequado e, se necessário, pernoite. A assistência se estende aos passageiros embarcados.
FIQUE DE OLHO
- Em caso de reclamação, o consumidor deve contatar a Anac (0800 725 4445 ou www.anac.gov.br). A íntegra da Resolução 141 está no portal da Agência, que mantém balcões de atendimento nos aeroportos de Porto Alegre, São Paulo (Guarulhos e Congonhas), Rio (Tom Jobim), Curitiba, Belo Horizonte (Confins), Salvador, Recife e Fortaleza.
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