Pouco mais de três anos após o país ter enfrentado o caos aéreo, com os usuários sofrendo transtornos pela falta de organização, o governo decidiu determinar padrões mínimos de qualidade de atendimento nos aeroportos. Um decreto enviado pelo Ministério da Defesa à Casa Civil, a ser assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva antes do carnaval, vai fixar o tempo máximo que a companhia aérea terá para fazer o check-in do passageiro a partir do momento que ele chegar ao balcão, para a devolução da bagagem e para as filas de controles de Polícia Federal (PF), Receita Federal e Agência de Vigilância Sanitária (Anvisa).
O decreto dará à Infraero poderes de coordenação sobre a prestação de serviços dos vários órgãos públicos que convivem nos aeroportos. Atualmente, cada órgão trabalha isoladamente e quando acontece um problema a responsabilidade não é de ninguém.
Esse posto será ocupado pelos próprios superintendentes dos aeroportos, que poderão cobrar dos demais órgãos um padrão na formação de filas ou uma melhor distribuição dos agentes entre os terminais, conforme o movimento em diferentes horários.
Com sete artigos, o texto do documento estabelece que a harmonização dos órgãos que atuam no aeroporto é essencial para prestar um serviço adequado aos usuários. O governo chegou a pensar em criar a figura da autoridade aeroportuária, mas concluiu que o termo poderia gerar ainda mais conflitos entre os órgãos — que poderiam achar que estavam sofrendo ingerência. O grupo que participou da elaboração do decreto considerou que o termo coordenação seria mais palatável e compreendido pelos órgãos
Anac vai determinar índices de qualidade
A Receita Federal, explica um técnico que participou da elaboração do texto do decreto, continuará soberana para definir que bagagem deve ser aberta para vistoria. Mas o coordenador aeroportuário poderá cobrar que a vistoria obedeça a um padrão de tempo ou que sejam postos mais agentes e equipamentos para esse trabalho.
Os critérios de qualidade serão estabelecidos em todas as áreas do aeroporto.
No caso dos balcões de checkin das companhias aéreas, exemplifica o técnico, os padrões internacionais apontam que o atendimento, após iniciado aos passageiros, deve ser feito em um minuto e meio. No Brasil, não existe parâmetro e, numa medição informal, constatou-se casos de empresas que levam até quatro minutos.
Os indicadores de qualidade serão fixados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e vão orientar a Infraero na tentativa de reduzir os transtornos aos passageiros, sobretudo de voos internacionais, que apresentam enormes filas para checar passaporte, visto e fazer a declaração de bagagem.
Caso o tempo de espera extrapole o previsto, o superintendente do aeroporto estará autorizado a agir, exercendo o papel de coordenador.
Infraero poderá exigir atendentes
Com a prerrogativa, a Infraero poderá, por exemplo, exigir mais atendentes nos guichês; poderá também utilizar espaços ociosos reservados aos órgãos que atuam nos aeroportos, bem como das companhias aéreas.
Terá liberdade, neste caso, para abrir espaços em áreas vazias das empresas, nos balcões de check-in, quando houver fila na concorrente.
Atualmente, a Infraero não tem competência expressa para agir nos 67 aeroportos que administra e acaba, muitas vezes, ficando a mercê do trabalho dos órgãos que atuam nos terminais, disse um integrante do governo.
Um aeroporto, acrescenta esse técnico, funciona no Brasil como se fosse um condomínio, onde se nomeia um síndico, mas não há uma convenção para amparar seu trabalho.
Outro aspecto fundamental para a pontualidade dos voos é a fixação de um limite para que as companhias deixem suas aeronaves paradas no finger. Hoje, não há parâmetros e, mesmo que a companhia seja multada por algum abuso, o valor é irrisório.
O decreto da Defesa foi a alternativa encontrada pelo governo para contornar a necessidade de aprovar no Congresso uma nova função para a Infraero permitindo que a empresa assumisse o comando dentro dos espaços aeroportuários.
Antes mesmo de ser publicada, a medida já mobiliza as cúpulas dos órgãos envolvidos, que têm procurado a Infraero para articular os trabalhos.
Segundo uma fonte, a iniciativa é um primeiro passo. No futuro, pode-se discutir, por exemplo, a unificação dos trabalhos dos fiscais da Receita e da Polícia Federal. Com isso, evitariam-se enormes filas nos principais hubs (centros de distribuição de rotas) internacionais: Galeão e Guarulhos.
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