Justiça barra abusos contra os clientes que usam milhas para viajar

Correio Braziliense

O Judiciário está barrando os abusos cometidos pelas empresas que administram programas de milhagem para aquisição de passagens aéreas. A retenção indevida de milhas devido ao cancelamento de cartão de crédito ou por adiamento da viagem, por exemplo, viola o Código de Defesa do Consumidor, no entendimento dos magistrados. Os consumidores que vão atrás dos seus direitos têm vencido os processos na Justiça.

“Muitas pessoas que participam desses programas de milhagens não reclamam por falta de informação e porque acham que elas são bônus concedidos pelas empresas, como se fosse um brinde, mas não são. O preço está embutido na passagem adquirida, nos produtos comprados com cartões de crédito ou em qualquer outro que deu direito ao recebimento das milhas. O consumidor paga por isso”, afirma o presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), Geraldo Tardin.

Para o Judiciário, a cláusula dos contratos que prevê perda automática dos pontos acumulados quando ocorre o cancelamento dos cartões de crédito, mesmo por iniciativa do consumidor, é abusiva e representa vantagem excessiva para a administradora. O Tribunal de Justiça de São Paulo determinou, no início do ano, o crédito das milhas acumuladas por um cliente que ingressou com ação judicial. De acordo com o acórdão dos desembargadores, as milhas integram o patrimônio do cliente no exato momento em que ele paga a fatura do cartão.

O mesmo entendimento tem o Tribunal de Justiça do Distrito Federal, que também reconhece o direito dos usuários à devolução da taxa de embarque de bilhete de viagem cancelada, à remarcação do voo ou à devolução das milhas. De acordo com as decisões dos tribunais, os clientes têm direito a remarcar passagens dentro do prazo de um ano de validade, como ocorre nos voos adquiridos com dinheiro, mesmo que as milhas que geraram o bilhete tenham expirado antes da nova data da viagem.

Mas é preciso ficar de olho nas regras estabelecidas por alguns programas e nas taxas cobradas. O Tam Fidelidade, por exemplo, só permite remarcação de bilhetes para a América do Sul em até três meses após a sua emissão e até seis meses, no caso de voos internacionais. A taxa é de R$ 80. No Smiles, da Gol, é de R$ 50 por trecho. Os dois programas reúnem 17 milhões de clientes. Companhias estrangeiras cobram valores maiores, até US$ 250 (R$ 441).

Ofertas

Os órgãos de defesa do consumidor recomendam o acompanhamento frequente do extrato para o usuário não ter surpresas com débitos indevidos. Ele também não deve aceitar práticas que o coloquem em franca desvantagem, como a recusa da companhia em emitir nova passagem, após desistência de voo marcado. O site do Smiles, por exemplo, debita as milhas após a escolha de um voo pelo cliente, mesmo que ele não conclua os passos seguintes de pagamento da taxa de embarque com o fornecimento dos dados do cartão de crédito e o bilhete não seja emitido. Para o Ibedec, esse desconto das milhas é abusivo.

Hoje, existem no mercado várias opções para o consumidor acumular pontos e transformar em milhas e passagens, por meio de compras no cartão de crédito e de voos realizados. O Bradesco, por exemplo, tem convênio com cerca de 150 companhias aéreas para emissão on-line do bilhete, sem precisar antes transferir os pontos para o programa desejado, como exigem o Smiles e o Tam Fidelidade. Essa é uma facilidade, mas o consumidor pode ter problemas na hora de remarcar um bilhete de viagem e perder todas as milhas. Nesse caso, ele deve mover ação nos Juizados Especiais de Pequenas Causas contra o banco e a companhia aérea, por exigência de taxas abusivas para marcar nova data ou recusa em restituir os pontos ou milhas.

Segundo Tardin, do Ibedec, no caso de o cliente pedir a restituição de milhas de passagem não utilizada, pode haver o desconto de uma taxa a título de custo administrativo. Mas ela não pode ser exorbitante. “Em geral, de 10% a 20% do total das milhas utilizadas”, diz. Se o cliente, porém, optar por remarcação do voo, deve pagar apenas o encargo previsto para esse fim, desde que não seja abusivo, não podendo ter retenção de milhas conjuntamente, assegura.

O advogado Thiago Azevedo, da associação de defesa do consumidor Proteste, alerta ainda que as empresas não podem dificultar o acesso a vagas reservadas com o uso de milhas, o que ocorre com frequência, com disponibilidade pequena de assentos nos voos. “Isso significa descumprimento da oferta”, afirma. Nesse caso, o usuário deve procurar ajuda em alguma entidade de defesa do consumidor.

Problemas

O bancário Flavio Andrade de Oliveira, 34 anos, é cuidadoso em relação às suas milhas. Ele concentra todas as compras em um único cartão de crédito, transfere com frequência os pontos adquiridos para a companhia aérea e procura reservar a passagem com seis meses de antecedência. Mesmo assim, enfrenta problemas. Integrante dos programas de milhagem Tam Fidelidade e Smiles, Oliveira diz que as duas empresas demoram para contabilizar pontos de companhias parceiras.

“Sempre tenho que reclamar e ligar para a central e ficar horas pendurado no telefone até resolver o problema”, comenta. O bancário conta que tentou marcar recentemente uma passagem com milhas pela Tam, disponível no site, mas não conseguiu completar a operação. O assento disponível tinha desaparecido. “Passei mais de duas horas no telefone para fazer reclamações e, somente depois de muita insistência, eles disseram que eu poderia comprar a passagem com milhas em caráter excepcional. Era um direito que eu tinha e parecia que eles estavam me fazendo um favor”, lamenta.

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), responsável por regulamentar e fiscalizar o serviço de transporte aéreo no país, informou que não tem autoridade para punir ou multar as empresas que cometem abusos. A orientação do órgão para o consumidor que se sentir lesado é se queixar no Procon e nos Juizados Especiais dos aeroportos.