TAM lidera reclamações

50,2% das ocorrências no Procon-DF se referem à companhia

Sionei Ricardo Leão - Jornal de Brasília

A empresa TAM Linhas Aéreas lidera em índices de queixas registradas no Instituto de Defesa do Consumidor do DF (Procon-DF) feitas em 2009.

De acordo com o órgão, 50,2% de todos os registros se referem à companhia, 77 de 148 relatos registrados. Junto com a Varig, que foi citada em 56 casos, as duas companhias juntas são o motivo de 89,8% das ocorrências relatadas pelo órgão no período.

No Aeroporto Internacional Juscelino Kubitschek operam nove companhias. Segundo a Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária (Infraero), TAM e Varig são as duas maiores, o que significa que têm mais voos. Apesar disso, chama a atenção que as demais sete empresas sejam responsáveis por apenas 10,2% das insatisfações, o que representa 15 de 148 registros.

O diretor de atendimento do Procon-DF, Oswaldo Morais, disse que são três os problemas mais frequentes. "Na maioria são overbooking (quando são vendidas mais passagens do que o número de assentos do avião), extravio e dano de bagagem e atraso e cancelamento de voo". Segundo ele, o órgão está com vários procedimentos em aberto para decidir se vai multar ou não as companhias que fizeram irregularidades como essas.

Morais não quis detalhar revelar os nomes das empresas que estão relacionadas para serem multadas. "É melhor não fazê-lo porque é muito comum que ela faça um acordo com o usuário, para evitar a multa. Por esse motivo, prefiro não revelar esses dados, enquanto estiverem em andamento".

Overbooking

O diretor explica que no caso do overbooking, as companhias tem o procedimento de oferecer um tipo de vantagem ao cliente no momento que acontece o problema. "Chegam a pagar R$ 500, além, é claro, de incluí-lo em outro voo". Pelas regras da aviação, após quatro horas de atraso, a empresa é obrigada a arcar com alimentação, serviços de telefonia e hospedagem do passageiro.

Quanto a extravio de bagagem, Morais aconselha que os usuários declarem o conteúdo de suas malas, quando estiverem transportando objetos de valor. "Se isso não for feito, a empresa é obrigada a pagar o valor máximo de R$ 400 em voos domésticos e US$ 400 em internacionais, em indenizações".

A respeito de atrasos, o diretor de atendimento do Procon-DF, destaca que o órgão não tem tolerância. "Qualquer minuto a mais do que está escrito na passagem é considerado irregular para nós e, portanto, passível de multa. Temos uma postura diferente da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que só passa a adotar represálias a partir de 4 horas de atrasos".

Descaso com passageiros

A assessoria de imprensa da TAM, por meio de nota, negou que a empresa autorize ou recomende a prática de overbooking (venda de bilhetes em quantidade maior do que o número de assentos da aeronave). Em comunicado de apenas uma linha, a assessoria se limitou a dizer que "a prática de overbooking não faz parte da política da TAM".

A informação que os atenden tes da empresa, em Fortaleza, no último domingo era outra. Conforme publicado na edição de ontem do Jornal de Brasília, na coluna Do Alto da Torre, os atendentes da TAM, em tom cínico e de deboche diziam, sem cerimônia alguma, disparavam que a empresa pratica, sim, overbooking.

"Eu não quero deixar dúvida, o overbooking, embora seja recorrente é ilegal. As empresas não podem fazer isso", explica o diretor de atendimento do Procon-DF, Oswaldo Morais. "Esse procedimento é considerado irregular. Nós definimos como infrativo", completa.

Oswaldo Morais detalha que ao ser constatado o overbooking a empresa tem que garantir uma opção de viagem em condições iguais ou superiores a que foi comprada pelos passageiro.

 

Conforme publicado pela coluna, passageiros esperavam para embarcar para Brasília, mas foram desrespeitados pela empresa. Os atendentes da TAM repetiam que os usuários insatisfeitos procuras- sem o Procon.

TRANSTORNO

No Aeroporto JK não é difícil encontrar usuários queixosos do descaso com que são tratados pela TAM. Ontem, o autônomo Carlúcio Fraga desembarcava em Brasília, vindo de São Paulo, muito irritado com o atraso do voo.

Acompanhado da esposa, Pâmela Ferreira, e do filho dos dois, um bebê de seis meses, ele contou que ficaram esperando a decolagem por mais de 30 minutos, já embarcados. O bebê ficou agitado e começou a chorar na aeronave e durante o voo e ele diz que foi constrangido com o fato, que causou transtorno para ele e a família.