Atrasos e cancelamentos de voos serão punidos com rigor. Mudanças impostas pela Anac passam a valer em junho
KARLA MENDES - Correio Braziliense
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) fixou regras mais rígidas de amparo aos passageiros em caso de atrasos e cancelamentos de voos. Se antes, as companhias aéreas só eram obrigadas a oferecer aos usuários alimentação, acomodação e meios de comunicação como telefone e internet depois de quatro horas de atraso, agora isso vai mudar. A partir de 15 de junho, depois de uma hora de atraso, o passageiro passa ter direto à facilidade de comunicação, tais como ligação telefônica e acesso à internet ou outros. A partir de 2 horas, a empresa fica obrigada a fornecer alimentação e, depois de 4 horas, acomodação em local adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem. Até então, só era obrigatória a prestação de qualquer tipo de assistência se a espera para embarcar fosse superior a quatro horas.
Outra mudança importante foi estabelecida para casos de preterição do passageiro, ou seja, quando a pessoa fica impedida de embarcar por causa de overbooking (venda de bilhetes acima da capacidade da aeronave) ou quando a troca de aeronave não comporta todos os viajantes. Até então, a companhia tinha o prazo de até quatro horas para fazer a reacomodação do usuário, em voo próprio ou de terceiros.
Agora, porém, esse passageiro passa a ter direito à reacomodação imediata em outro voo e a empresa fica proibida de vender bilhetes para o trecho até que o consumidor tenha seu lugar garantido.
Assim, se uma pessoa tinha uma passagem comprada de Brasília para São Paulo, por exemplo, às 13h, foi preterido, e a companhia tem um voo para o mesmo trecho às 15h, a empresa terá que acomodar primeiro todos os passageiros que não conseguiram embarcar no voo anterior antes de vender mais passagens para aquele horário, explica Marcelo Guaranys, diretor de Regulação Econômica da Anac.
"Cancelamento e preterição são os casos que o passageiro se sente mais incomodado. A companhia tem que reacomodá-lo imediatamente; não tem mais que esperar quatro horas", ressalta o diretor.
Marcelo Guaranys destaca também a criação de um mecanismo de indenização direta para o passageiro. Isso porque, se antes a solicitação de reembolso por cancelamento ou overbooking só podia ser feita depois de quatro horas de espera, agora o pedido de devolução do valor pago passa a ser imediato, e sem incidência de nenhuma taxa (leia quadro ao lado). "Se não cumprir as determinações, a empresa é multada e o dinheiro vai para o Tesouro Nacional", alerta o diretor. O descumprimento das normas configura infração às condições gerais de transporte e pode resultar em multas às companhias de R$ 4 mil a R$ 10 mil por evento.
Debate
As novas regras foram um dos assuntos mais debatidos na agência reguladora, comenta Guaranys, durante quase um ano e meio, com participação da sociedade, órgãos de defesa do consumidor e as próprias empresas aéreas, para que as normas não desequilibrassem o setor. "É importante garantir os direitos dos passageiros, mas sem onerar as empresas de maneira excessiva", destaca o diretor. Tanto que agora a empresa pode fazer negociações diretas com os passageiros. Em caso de overbooking, por exemplo, se a companhia oferecer um benefício para o consumidor, como passagens gratuitas ou crédito com a empresa, e o passageiro desistir da viagem por julgar que o benefício vale a pena, a companhia não será punida.
Segundo José Márcio Mollo, presidente do Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias (Snea), as companhias estão preparadas para arcar com as despesas de alimentação e de hospedagem previstas pela Anac. O que preocupa o dirigente é a forma de apuração dos índices de atrasos de voo no Brasil e a aplicação das multas.
Indenização é discutida no Congresso Nacional
As companhias aéreas também podem ter que pagar indenização aos passageiros por atraso e cancelamento de voos. Isso se for aprovado o projeto de lei enviado pelo Planalto para o Congresso Nacional na última quinta-feira. Pela proposta, o cancelamento do voo ou a recusa do embarque do passageiro contra a vontade dele e mesmo o atraso por mais de duas horas vão obrigar as companhias aéreas ao pagamento de uma indenização de metade do valor da passagem. E ela terá de ser paga em no máximo sete dias. Se preferir, o passageiro que não conseguiu embarcar terá o direito de viajar em outro voo da mesma empresa, na data que escolher.
ALTERAÇÕES
Confira as novas determinações do transporte aéreo do Brasil que entram em vigor em 15 de junho
ATRASO
Como era
A empresa podia esperar até 4 horas para providenciar reacomodação, em voo próprio ou de terceiro
A companhia aérea não era obrigada a dar prioridade para o passageiro que precisava ser reacomodado
Não havia previsão de reembolso integral e o passageiro só podia fazer a solicitação após quatro horas de atraso
A devolução do valor era feita em até 30 dias, independentemente da forma de pagamento escolhida pelo viajante
Como será
A reacomodação passa a ser possível antes das 4 horas, desde que haja outro voo da mesma empresa para o mesmo destino
Passa a ser prioritária a reacomodação do passageiro preterido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem
O reembolso passa a ser integral, se o passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de atraso no aeroporto de escala ou conexão
Permanece o prazo de quatro horas para solicitação de reembolso. Porém, caso haja estimativa de que o voo atrasará mais de 4 horas, a solicitação pode ser feita imediatamente
A devolução do valor pago passa a ser imediata, respeitado o prazo e o meio de pagamento
CANCELAMENTO E INTERRUPÇÃO
Como era
A empresa podia esperar até 4 horas para providenciar reacomodação, em voo próprio ou de terceiro
Não havia previsão na regulamentação do uso de outra modalidade de transporte para o término da viagem
A companhia aérea não era obrigada a dar prioridade para passageiro a ser reacomodado
Não havia previsão de reembolso integral
A solicitação de reembolso somente poderia ser feita depois de 4 horas
Devolução do valor em até 30 dias independentemente da forma de pagamento
Como será
A companhia aérea tem de providenciar imediatamente a reacomodação do passageiro no próximo voo disponível, próprio ou de terceiro
Por opção do passageiro, pode ser usada outra modalidade de transporte em caso de interrupção do voo
Prioridade para reacomodar passageiro do voo cancelado ou interrompido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem para o voo
O reembolso passa a ser integral, se o passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de interrupção da viagem
A solicitação de reembolso passa a ser imediata
Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento
PRETERIÇÃO E OVERBOOKING (impedimento de fazer a viagem por troca de aeronave ou excesso de passageiros)
Como era
A empresa podia esperar até 4 horas para providenciar reacomodação, em voo próprio ou de terceiro
Não havia previsão na regulamentação do uso de outra modalidade de transporte para o término da viagem
Empresa não era obrigada a dar prioridade para passageiro a ser reacomodado
Não havia previsão de reembolso integral e a solicitação somente poderia ocorrer após 4 horas
Devolução do valor em até 30 dias independentemente da forma de pagamento
Não havia incentivo para empresa oferecer compensações para o passageiro preterido
Como será
A companhia aérea terá de providenciar imediatamente a reacomodação no próximo voo disponível, próprio ou de terceiro Por opção do passageiro, pode ser usada outra modalidade de transporte Prioridade para reacomodar passageiro preterido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem para o voo.
O reembolso passa a ser integral, se o passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de interrupção da viagem
A solicitação passa a ser imediata e a devolução também, respeitado o prazo e o meio de pagamento
A orientação da Anac é que a empresa deve oferecer compensações satisfatórias. Caso o passageiro preterido fique satisfeito com as compensações oferecidas, empresa não será multada por preterição.
REACOMODAÇÃO EM VOO DE OUTRA COMPANHIA
Como era
Dependia de convênio de endosso entre as empresas aéreas
Como será
Independe de convênio de endosso. A companhia é obrigada a transportar passageiro ainda que por voo de terceiros
INFORMAÇÕES AO PASSAGEIRO
Como era
A Anac não disciplinava o direito à informação
Como será
O passageiro passa a ter garantia de pleno direito à informação clara e ostensiva acerca do serviço contratado e suas eventuais alterações
A companhia passa a ter a obrigação de informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida do voo
A empresa também fica obrigada a fornecer informações por escrito, sempre que solicitado pelo passageiro
A empresa passa também a ter o dever de distribuir panfletos informativos dos direitos assegurados na regulamentação.
ASSISTÊNCIA MATERIAL
Como era
As companhias aéreas somente tinham a obrigação de oferecer aos passageiros facilidade de comunicação, alimentação e hospedagem depois de quatro horas
Não havia previsão de assistência para passageiro já embarcado
Como será
A partir de uma hora, o passageiro passa ter direto à facilidade de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso à internet ou outros; a partir de 2 horas, a empresa fica obrigada a fornecer aos usuários alimentação adequada; e, após 4 horas, acomodação em local adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem
A assistência passa a ser obrigatória, inclusive, se o passageiro já estiver a bordo da aeronave em solo e sem acesso ao terminal
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