Alberto Komatsu, de São Paulo - Valor
Depois de passar por diferentes perfis de empresas, como Brasil Foods, Pão de Açúcar e Bank Boston, Cláudia Pagnano, nova vice-presidente de mercado da Gol, vai aproveitar suas experiências anteriores para ajudar a segunda maior empresa aérea brasileira a dar um salto no seu relacionamento com o cliente. E, apesar de estar apenas há duas semanas na companhia, já divulgou metas ambiciosas para alcançar esse objetivo.
A Gol quer encerrar 2010 com 9,1 milhões de clientes no programa de milhagem Smiles, ou 40% a mais do que sua base atual de 6,5 milhões de pessoas. A empresa também quer que 20% do faturamento venha de receitas auxiliares (tudo o que não é venda de passagens) até o fim de 2011, sendo que este ano essa proporção vai passar dos atuais 12% para 14%, conta Cláudia.
Parte dessas metas, diz ela, será possível com o investimento numa nova plataforma tecnológica para o Smiles, que vai transformar seu portal num meio de conhecer o passageiro para interagir melhor com ele. "Conhecer o perfil do cliente Smiles é fundamental para a gente criar inteligência de como se relacionar com ele", afirma Cláudia, de 42 anos. Outra forma de relacionamento será a utilização de redes sociais. A Gol está em fase experimental no Twitter.
A executiva, que antes da Gol trabalhou por 16 meses na Brasil Foods, está revisando para cima o plano de ter seis lojas do Voe Fácil até o fim de 2010. Atualmente, a Gol tem apenas uma loja que permite que o consumidor possa comprar passagens parceladas em até 36 vezes, no Largo 13 de maio, zona sul de São Paulo, região de grande concentração popular.
"Continuaremos a ser obcecados por custo, por entregar uma companhia aérea democrática, mas podemos entregar essa companhia, que quer trazer essa nova classe média para poder voar, com maior consistência", afirma Cláudia. Como exemplo de novos produtos para manter o passageiro fiel e conquistar outros, ela lembra que o serviço de bordo pago será oferecido em 500 voos por dias, sendo que atualmente esse produto é oferecido em 42 voos.
Cláudia afirma que a Gol também estuda oferecer mais espaço entre algumas poltronas nos aviões, cobrando um adicional pelo maior conforto, a exemplo de outras empresas de custos e tarifas baixas. A executiva diz que pretende em breve conhecer outras empresas desse nicho de mercado numa viagem que fará à Escócia, onde vai disputar uma meia maratona, seu maior hobby.
"Como responsável pela receita da Gol, é minha missão dentro da empresa poder resgatar essa nossa essência, o jeito Gol de fazer", diz Cláudia, que vai comandar cinco áreas distintas: comercial, cargas, yield management (gerenciamento de tarifas) e alianças, marketing e comunicação. Claudia diz que gostaria de ter o equivalente 1,5% da receita da Gol, de quase R$ 7 bilhões em 2009, para investir em marketing, mas não acredita que terá esses recursos no curto prazo.
Ontem, a empresa anunciou uma nova classificação das suas tarifas que não alterou os preços. São quatro classes diferentes: comfort, flexível, programada e promocional. O objetivo é simplificar para que o consumidor da nova classe média possa compreender a estrutura tarifária da companhia.
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