Aumento de passageiros e precariedade dos terminais fizeram as reclamações de furtos, danos e extravios de malas se multiplicarem
Bruno Tavares e Filipe Vilicic - O Estado de S.Paulo
Os brasileiros nunca voaram tanto. Mas, ao mesmo tempo em que descobrem as facilidades do transporte aéreo, passageiros se deparam com as agruras do setor. Mais do que aeroportos lotados e atrasos, são os problemas com bagagem que têm atormentado a vida de quem viaja de avião. Neste ano, tanto a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) quanto o Procon-SP registraram aumento de queixas.
Em 2009, o serviço de atendimento da Anac recebeu 3.572 "manifestações" sobre bagagens - a maioria de extravio e furto de objetos de dentro das malas. Só nos seis primeiros meses deste ano, a agência já contabilizou quase a mesma quantidade: 3.518 - uma média de 500 por mês, ante as 300 registradas no ano passado. O item "bagagens", que em 2009 era terceiro no ranking de queixas recebidas pela Anac, subiu para segundo. Só perde para as reclamações sobre o atendimento de funcionários públicos e empresas aéreas.
Os atendimentos no Procon-SP também dispararam. Em 2009, foram 30. Neste ano, já são 42.
"Mas o baixo número não reflete nem de longe o problema", assinala Valéria Cunha, do Procon-SP.
Segundo ela, muitos recorrem ao órgão apenas para conseguir uma resposta das companhias. "Há quem tenha a mala extraviada e passe dias sem retorno. E, como o ressarcimento oferecido pelas empresas costuma ficar aquém do prejuízo, a maioria vai à Justiça pedir reparação."
Os juizados especiais inaugurados na sexta-feira nos cinco maiores aeroportos do País - Cumbica, Congonhas, Santos Dumont, Galeão e JK - buscam reverter esse quadro, mas têm prazo inicial de funcionamento de apenas seis meses.
Perdas. Relatório de 2008 da Sociedade Internacional de Comunicações Aeronáuticas (Sita, em francês) apontou que, no ano anterior, 42 milhões de bagagens haviam sido extraviadas ou danificadas no mundo. Desse total, 1,2 milhão - ou uma a cada 2 mil passageiros - jamais foi recuperado. A Sita estima que, pelo crescimento da procura por viagens aéreas (dobrou na última década), 70 milhões de malas devem ter igual destino em 2019.
No Brasil, além do aumento de passageiros há uma agravante: a precariedade dos aeroportos. O de Cumbica, em Guarulhos, terminal mais movimentado do País, é o melhor exemplo. "A estrutura é a mesma de 20 anos atrás", afirma Rubens Pereira Leitão Filho, gerente-geral da Orbital, empresa que transporta as bagagens nos terminais brasileiros. O Estado apurou que, nos horários de pico, bagagens de até 20 voos têm de ser triadas em apenas duas esteiras. "O risco de um funcionário errar é muito maior", diz Leitão Filho.
Embora já exista tecnologia capaz de rastrear bagagens, nenhum aeroporto ou companhia aérea nacional dispõe desses equipamentos. O intrincado processo de triagem das malas, do check-in aos porões do avião, é feito manualmente. Se um desses funcionários falha, uma bagagem que ia para Recife acaba na Europa.
Uma empresa aérea de grande porte gasta, em média, R$ 400 por voo com o manejo de bagagens em rotas domésticas. É pouco perto dos cerca de R$ 2.700 desembolsados por companhias estrangeiras ou pelas nacionais que fazem voos internacionais.
O motivo dessa discrepância está nas regras a que as estrangeiras são submetidas. Enquanto a legislação brasileira deixa o serviço a critério das companhias, em outros países o controle é rigoroso. As malas têm de passar por raio X e todo o vaivém no aeroporto deve ser supervisionado para evitar furtos.
"A bagagem é a coisa mais íntima que um passageiro carrega. Temos de tomar cuidado", diz Mônica Thomaz Capelli, da Puma Air, que opera rotas a partir de Cumbica.
TAM e Gol, líderes do mercado doméstico, não quiseram manifestar-se nem divulgar seus dados (só mandaram, via e-mail, as regras que seguem).
Crescimento
20,2% foi o aumento da demanda de voos no Brasil em maio deste ano em relação ao mesmo período do ano passado, segundo dados da Anac
Extravio
O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça contabilizou 608 queixas de extravio de bagagem no País entre 1º de julho de 2003 e 30 de junho de 2010.
''Até devolveram. Mas ela chegou destruída, molhada e sem perfume''
Quem já teve a mala perdida conta o que é ter de passar dias com a roupa do corpo; maioria não recebe indenização
Problemas com bagagens em voos não são apenas uma questão burocrática que envolve indenizações e processos. Extravios e furtos dão uma dor de cabeça muito maior. Há quem fique dias só com a roupa do corpo numa viagem - e executivos que quase perderam negócios porque os equipamentos sumiram entre uma parada e outra. Raramente as companhias aéreas indenizam os prejudicados.
O empresário paulistano Renato Araújo, que costuma viajar pelo menos três vezes por mês a trabalho, diz ter perdido a conta do quanto já sofreu com isso. "Em setembro, por exemplo, extraviaram equipamentos, como tripés, que eu usaria em um evento de um cliente em Salvador", comenta.
Araújo precisou alugar, de última hora, o material. "Mas tive medo de não encontrar o que precisava, irritar quem me contratou e perder o negócio", diz.
Após a chegada a Salvador, a TAM, companhia aérea responsável pelo voo que fez de Guarulhos até a Bahia, achou o equipamento e mandou para o hotel. "Mas muito depois de ter ocorrido o evento", lembra. Araújo não foi indenizado pelo erro.
"Agora, sempre que viajo com itens caros faço um seguro", afirma o empresário. Além de ter perdido o equipamento quando foi para Salvador, ele já teve malas extraviadas. "E quase sempre a bagagem chega amassada, aberta, com uma alça danificada."
Consequências. Em janeiro, duas malas extraviadas estragaram a viagem de férias da representante de vendas Camila Serventi e do namorado, o engenheiro Danilo Sato. Por causa do incidente, eles passaram 11 dias na Europa sem as roupas da mala e produtos de higiene. "Ainda tínhamos levado documentos de amigos que moram em Portugal", lembra Camila. "Não pudemos dar os papéis e eles também saíram prejudicados."
As malas chegaram no décimo primeiro dia da viagem, que durou 20 dias. "Três meses depois, a companhia aérea reembolsou parte dos gastos que tivemos com roupas durante o tempo sem malas", recorda Camila. Pagaram cerca de R$ 2 mil - R$ 800 a menos que o desembolsado.
O turismólogo Anderson Lima também teve a mala extraviada quando viajou para o México, no ano passado. "A companhia Mexicana Airlines até recuperou a bagagem", diz. "Mas ela chegou destruída, molhada e sem um perfume." Ele diz só ter conseguido o reembolso do item que sumiu porque conhece um executivo da empresa.
Seguro. "De olho nesses problemas, decidimos ter opções de seguros para a bagagem de nossos clientes", afirma Fabiana Telles, gerente de Produto do Itaú-Unibanco. Há cartões de crédito que dão direito a reembolso e também um seguro viagem. Esse tipo de programa costuma indenizar extravios, furtos e atrasos na entrega de malas."
