da Folha Online
Os passageiros cujos vôos atrasaram têm direito a pedir reembolso dos gastos tidos durante a espera com alimentação e telefonemas, por exemplo. Segundo o Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor), basta guardar as notas fiscais ou os recibos e procurar a companhia aérea responsável.
Quando a espera ultrapassar quatro horas, a companhia aérea deve oferecer alimentação, hospedagem e transporte para outro aeroporto ou hotel. Se o passageiro prejudicado morar na mesma cidade do aeroporto, a companhia deve pagar pelo transporte até a casa dele. Se isso não ocorrer, a solução é guardar comprovantes e cobrar ressarcimento.
Se o vôo é transferido de aeroporto sem aviso prévio, a empresa tem de se responsabilizar pelo transporte até o novo local de partida. Se isso não ocorrer, as despesas decorrentes da locomoção também devem ser reembolsadas pela companhia.
Reclamações também podem ser feitas por escrito na companhia aérea ou nos postos da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) nos aeroportos. É necessário o número do vôo, a companhia, o tempo de atraso e nomes de pessoas que testemunharão a seu favor.
Justiça
"Gritar com atendente de balcão não resolve muito", diz o coordenador das ações judiciais do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), o advogado Paulo Pacini.
Para ele, se os direitos do consumidor não forem respeitados na base da conversa, os passageiros devem entrar com um processo na Justiça, o que pode ser feito inclusive no Juizado Especial Cível, antigo pequenas causas.
No site do Idec está disponível um modelo de ação que pode ser preenchido pelo próprio interessado, sem necessidade de auxílio de um advogado.
No site do Procon-SP há uma cartilha de orientações elaborada em dezembro de 2006. Com quatro páginas, é possível inclusive imprimi-la, dobrá-la e mantê-la na carteira. O documento apresenta itens como escolhas que o consumidor pode fazer em caso de vôos atrasados ou cancelados --esperar, ser remanejado em partida de outra companhia.
Onde reclamar
Idec
Telefone: : 0xx/11/3874-2152 (das 9h às 18h)
http://www.idec.org.br
Procon
Telefone: 151 (das 8h às 17h)
http://www.procon.sp.gov.br
Anac
http://www.anac.gov.br
Empresas aéreas
As empresas aéreas disponibilizam os chamados SACs (Serviços de Atendimento aos Consumidores). Em algumas, o internauta pode tirar dúvidas on-line, em outras, o atendimento pode ser feito pelo serviço gratuito, o 0800.
Em alguns casos, como a TAM e a Ocean Air, o passageiro pode ligar de qualquer parte do país para os números 4002 5700 (TAM) e 4004 4040 (Ocean Air) sem a necessidade de discar o número da operadora. Em locais que não dispõem do serviço --pequenas cidades, segundo as empresas-- o atendimento é feito por outros números.
Confira a lista abaixo:
GOL
0800 701 2131
Varig
relacionamento.cliente@varig.com
TAM
4002 5700 / 0800 570 5700
BRA
(0xx11) 6445-4310
Oceanair
4004 4040 e 0300 789 8160
Pantanal
0800 602 5888
Total
4004 14 64 ou 0300 789 6464
Trip
0800 55 8747
Webjet
0300 21 01234