A partir de sexta-feira, companhias que transportam mais de 500 mil pessoas por ano terão que abrir um balcão de atendimento para os protestos dos passageiros. Em 2011, o Juizado Especial recebeu 6.425 reclamações
JULIA BORBA – Correio Braziliense
Queixas direto na companhia aérea
Na próxima sexta-feira, entra em vigor a Resolução nº 196, da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que obriga as companhias a instalarem um balcão de atendimento exclusivo para o registro de reclamações nos aeroportos. O intuito é amparar o consumidor que tenha problemas com as empresas.
A regra vale para todas as que tiverem um movimento anual superior a 500 mil passageiros. Em Brasília, a Avianca, a Gol, a TAM e a Webjet terão de cumprir a nova ordem. Além disso, passa a ser obrigatório oferecer formas de contato por telefone e internet.
Atualmente, quem se depara com alguma situação inusitada ou enfrenta qualquer dificuldade pode procurar o atendimento pelos balcões de check-in. Se o caso não for resolvido, o viajante acaba recorrendo ao Juizado Especial, instalado no aeroporto. Nesse caso, um servidor do Tribunal de Justiça faz a mediação entre o cliente e um representante da empresa. Quando nem assim é possível chegar a um acordo, o consumidor pode optar por abrir um processo contra a companhia na mesma hora. Depois, basta aguardar os trâmites judiciais.
Uma estimativa do Juizado mostra que desde a inauguração, em julho de 2010, mais de 10,4 mil pessoas pediram ajuda para enfrentar as empresas aéreas. Foram 3.946, em 2010, e 6.425 este ano.
Entre as principais queixas estão os problemas no check-in, o extravio de malas, os furtos de objetos ou danos nas bagagens e os cancelamentos e atrasos nos voos. Para a conciliadora Soraia Souto, a criação de novos espaços pelas principais empresas em cada cidade deve ajudar a diminuir o movimento no Juizado. "Nós vemos que muitos problemas que chegam aqui poderiam ter sido resolvidos se houvesse um pouco mais de dedicação das companhias", afirma.
Desafios
A designer de joias Juliana Sedelmaier, 37 anos, voltou, na semana passada, de uma viagem ao exterior. Ela despachou algumas peças de prata com as roupas. Quando chegou a Brasília, ficou esperando que a mala aparecesse. "Quando percebi, a minha bagagem havia sido extraviada, e várias outras pessoas, do mesmo voo, estavam reclamando pelo mesmo motivo. O que me irrita é que, além de não atenderem o telefone, os funcionários da empresa não têm nenhuma informação", reclama. Diante do impasse, Juliana decidiu procurar o juizado. "Não adiantou, porque a companhia tem um prazo de 30 dias para localizar o paradeiro da bagagem. Acho que, se houvesse o novo guichê de atendimento, ainda assim não resolveria o problema, porque não há pessoal capacitado. Não basta ter mais pessoas se elas não estão preparadas para atender", acrescenta a designer.
O professor da Upis e especialista em direito do consumidor Esdras Neves Almeida avalia que o atendimento presencial tem no mínimo duas vantagens: reduz custos ao consumidor, que não precisa usar o serviço telefônico, geralmente tarifado, e acelera os resultados. Segundo ele, o funcionário que estará à frente desses serviços deverá saber, dentro de cada setor, a quem o passageiro poderá recorrer. "O maior problema que eu vejo é manter o serviço na alta temporada ou em situações de crise, como vivemos no passado. Um balcão não é suficiente para fazer face aos problemas que uma quantidade enorme de passageiros vai enfrentar", completa.
Além disso, o serviço presencial deixa brechas para que sejam feitas algumas flexibilizações. "É uma questão de respeitar a dignidade do consumidor. A Justiça não tem a rapidez de uma solução administrativa. Por isso, quem imagina que não tem para onde correr acaba arcando com o prejuízo, o que é, no mínimo, injusto", diz Almeida.
Atendimento e malas, os principais problemas
Dados da Anac mostram que mais de 39,5 mil pessoas recorreram à agência a fim de solucionar problemas. Dificuldades no atendimento e com a bagagem lideraram o ranking de queixas, seguidas pelo atraso nos voos. De janeiro a setembro deste ano, foram registradas 20.460 reclamações. A TAM foi líder, com 6.755 clientes insatisfeitos. A companhia é seguida pela Gol, com 4.042 ocorrências de falhas no atendimento. Em terceiro lugar está a Webjet, com 3.411 reclamações. A Trip e a Avianca completam a lista das cinco mais mencionadas.
Todas as companhias foram consultadas sobre o cumprimento da nova resolução da Anac e questionadas sobre a influência da norma na melhoria da prestação de serviço. A Gol se limitou a informar, por meio de nota, que cumprirá as determinações da Anac no prazo estipulado. A Webjet informou que analisa "a melhor forma de atender aos interesses de nossos consumidores e as exigências dos órgãos reguladores". As demais empresas não se pronunciaram.
Um outro levantamento, feito pelo Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF), mostra que 936 pessoas solicitaram amparo da instituição após ter problemas com as companhias aéreas apenas este ano. Em 2010, a contagem fechou em 1.461. A lista de referências segue o mesmo traçado visto pela Anac no panorama nacional.
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